为了提高中药代煎质量，以及保障快递服务优质高效，我院围绕中药代煎配送服务的监管、考核等提出改进措施，取得了良好成效。现就我院的改进措施汇总如下：

　　一、成立中药饮片代煎配送服务质量改进小组，成员包括医院中药房负责人、第三方代煎企业负责人和煎药房负责人、快递公司区域负责人及各部门的质量管理人员，建立微信沟通群威客体育，对病人的投诉立即进行处理，并分析原因整改提高，定期进行各管理制度和标准操作规程的修改。

　　二、要求代煎企业对煎药各环节都能做到溯源监管，对煎药房智慧煎药系统进行升级，智慧煎药系统除了能记录各环节的时间节点外，还增加以下三块内容：1.系统能记录每个病人煎药的煎药机编号，利于视频回放监控；2.每个病人留样饮片的照片保存，能对饮片配方正确性进行溯源；3.系统能记录每个病人饮片的配方总量，能对饮片配方的总量进行溯源，称量不合格的处方系统能自动进行提示。

　　基于企业智慧煎药系统和物流公司智慧配发系统，我院联合开发了医院端的药房管家系统和患者端的微信查询系统，可支持数据互联互通，实时共享企业煎药、配送各环节信息，实现全过程远程溯源监管。同时威客体育，利用互联网云视频技术，医院端可随时按需调取企业的监控视频，协同佐证质控数据的真实性，对代煎服务实现全过程远程透明监管（详见图1）。

　　医院中药师每天随机抽查中药饮片代煎处方，针对环境和卫生、配方准确、特殊煎煮方式、浸泡时间、煎煮浓缩时间、配送时间等要点进行远程监管，并进行考核打分。进入药房管家，“药品明细”界面可查看企业实时上传的配方实物照片，可根据处方远程核查配方准确性；“操作记录”界面可查看各步骤操作时间和人员信息，可连接视频进一步核实操作是否符合规范；“物流单号”界面可查看配送时间节点，可评估代煎配送耗时是否符合服务承诺。

　　医院从日常投诉较多的患者及退休中药师、中医师中动态选聘20位左右的中药体验师，每月主动向体验师收集关于口味、颜色、装量、包装、快递、疗效等要点的意见建议。根据体验师的意见和建议，进行整改提高，提高中药代煎质量和快递服务。

　　医院每月至少一次的企业实地飞行检查，主要对各项资质、相关制度、培训情况、饮片质量、饮片称量、煎药收得率等要点进行重点考核。该举措提高了监管的真实性，可弥补中药师远程监管和中药体验师监管的不足。

　　四、为了保障代煎中药快递服务优质高效，我院跟代煎企业签订代煎中药快递到家服务协议威客体育，要求企业做到以下几点：

　　1、快递时间要求，杭州市内代煎中药要求24小时内送达，浙江省杭州市外要求36小时内送达，国内其它省份城市要求48小时内送达。

　　2、对快递员要求，派送快递前要求给患者打电话，确保患者在家，把代煎中药送到患者手上，核对患者信息，患者接收后信息马上输入物流系统，方便企业和中药房监督。

　　3、患者可以通过微信或企业咨询电话查询代煎中药快递状态，消除患者等待的焦虑，也方便患者与快递员的沟通，约定送快递的时间。

　　4、医院中药房能通过药房管家系统查询到患者代煎中药的快递状态，快递状态实时更新，方便医院对代煎中药快递服务的监督。

　　中药师每天抽查代煎中药快递的及时性，并考核打分，快递员的服务态度通过中药体验师来考核。通过以上的监督检查，我们每月对代煎企业进行考核，根据年终考核结果汇总，决定下一年度是否更换代煎企业或减少该公司代煎的份额，促使代煎企业提高煎药质量，保证代煎中药快递服务的优质高效。